“La formation doit être une fête !”, vraiment ? Les recommandations de Frédéric Balletti, responsable de l’expérience client et collaborateur chez Malakoff Humanis pour une formation utile et efficace.
Que l’on construise son plan de formation, ou que l’on souhaite former ses collaborateurs pour faire évoluer son entreprise, la problématique est la même : comment embarquer les salariés dans ce temps de formation obligatoire ?
Pour désarmer les réticences et faire de ce temps un moment collectif fructueux, Maria Schools a interrogé Frédéric Balletti pour profiter de ses précieux conseils.
Vous souhaitez organiser une formation ?
Observez d’abord les trois freins potentiels à l’acceptation de celle-ci : le temps, l’intérêt, et le design de la formation.
Pour embarquer ses collaborateurs sur une formation qu’ils n’ont pas choisi, la première étape c’est d’anticiper l’intégration de celle-ci dans leur emploi du temps… sous peine de se retrouver la veille, voir le jour j avec des salariés qui “ont piscine ou poney”, sous entendu ni le temps ni l’envie de participer.
Le deuxième frein potentiel, c’est l’intérêt pour une formation. Frédéric Balletti le rappelle : si on ne sait pas pourquoi on est formé, on ne peut pas en avoir envie, ni même apprendre ! “
Quel est l’intérêt pour moi, de prendre le temps de me former et donc perdre du temps à court terme dans mon travail, donc dans l’atteinte de mes objectifs ? Cela signifie , pour certain.e.s, un potentiel impact sur leur part variable car lorsque je suis en formation… je ne vends pas. De la même manière, quel est l’intérêt pour l’entreprise / le service ?”, explique Frédéric.
Autant de questions à avoir en tête pour désamorcer de légitimes réticences.
Enfin, dernier paramètre à envisager en amont, et pas des moindres : comment a été pensé la formation ? Frédéric se met à la place du salarié réticent : “Est-ce que tu m’envoies 2 jours m’asseoir sur une chaise écouter un expert qui va parler non-stop ? Est-ce que je vais être noyé sous une pluie de slides ?”
Face à cela, que faire ? En premier, replacer la politique du développement des compétences dans la stratégie de la boîte. Ensuite, créer un environnement apprenant : est-il valorisé et mis en avant au sein de l’entreprise d’apprendre et de tester des choses ?
Le cas Malakoff : quotidien, collectif et festif
L’environnement apprenant, cela se décline de manière simple et concrète. Cela peut se faire de manière collaborative, avec de la formation par les pairs.
Qu’est-ce que ça signifie ? Qu’une personne qui prend du temps pour montrer à une autre comment fonctionne la suite Office ne doit pas être considéré comme une perte de temps, mais comme un temps de formation.
Autre exemple d’apprentissage collaboratif entre pairs : le “shadowing”, soit la possibilité d’assister à des appels et rendez-vous clients de collègues.
Pour transformer la culture chez Malakoff Humanis et embarquer dans les formations, l’un des credo de Frédéric est le suivant : faire de la formation une fête ! Comment ?
Il explique : “Je fais tout fonctionner en promotion. C’est comme ça que l’on crée des communautés apprenantes, tout faire en promotion, avec du peer to peer. Pour les moments de fête : on met en place des certificats, on célèbre, on fait venir les Directeurs pour féliciter les promotions etc…”
Autre apprentissage important : celui de bien mélanger les populations métiers, en organisant des “Learning Expeditions” par exemple.
Chez Malakoff Humanis, cela s’est traduit par des salariés de la Direction des Systèmes Informatiques qui ont passé du temps auprès des services clientèle.
Le résultat ? Des propositions concrètes d’amélioration de système, après observations entre collègues.
Le parcours de formation imaginé par Frédéric, c’est 6 à 7 semaines avec de l’échange entre pairs, des learning expedition et des exercices quotidiens (auto-questionnement comme un coach pour se mettre à la place du client).
Résultat ? Une intégration forte de nouveaux réflexes qui place le client au centre ! Le secret, c’est ce travail quotidien actif de longue haleine. “Chez Malakoff Humanis, sur 10 000 personnes, une transformation dure en moyenne 5 ans quand tout se passe bien”, détaille Frédéric.
Les managers ont un rôle clé dans ces transformations. “ Le principe est simple : on ne peut pas bouger la culture des équipes si on n’intègre pas l’ensemble des parties prenantes dans la partie”, rappelle Frédéric Balletti.
Pourquoi ? Car il faut que s’instaure la confiance.
En bougeant les croyances et les valeurs, donc les attitudes et les comportements, les collègues prennent de plus en plus d’initiatives vis-à-vis du client. Pour ce faire, il faut que les managers les placent dans une situation de sécurité psychologique, qu’ils autorisent les collègues à prendre les devants.
Frédéric reprend ici des propos de Daniel Ray, professeur en marketing à Grenoble Ecole de Management : “Il y a deux orientations client : celle des individus, et celle de l’organisation. Si vous augmentez l’orientation client des collègues mais pas celle de l’organisation, ça ne fonctionnera pas. Si à chaque fois qu’un collègue prend une décision pour une « satisfaction durable » du client et qu’il se prend une claque du manager, il arrêtera de le faire. Les managers sont l’avatar de l’organisation : si vous ne les embarquez pas, votre projet ne durera pas”.
En résumé : comment embarquer ses collaborateurs dans une formation ?
communiquer : sur le temps que ça prendra, sur les dates, et surtout sur l’intérêt qu’ils ont à la faire : que vont-ils apprendre ? À quoi cela va-t-il leur servir au quotidien ?
replacer dans une stratégie : penser et expliquer comment la formation permet à l’entreprise d’atteindre ses objectifs, de mieux fonctionner
être régulier, dynamique : pour changer des habitudes, cela prend du temps, et cela nécessite des salariés actifs. Exemple : proposer des petits temps d’auto-questionnement toutes les semaines liés à la formation.
accompagner et créer un environnement apprenant : valoriser l’apprentissage entre pairs, le fait d’essayer, laisser la possibilité de se tromper
faire de l’apprentissage une fête : fédérez par des promotions, célébrez les fins de formations, valorisez les compétences acquises
Apprendre à apprendre, c’est fun et c’est au quotidien !